DISCvision is betrokken bij verschillende bestuurlijke vraagstukken bij overheden en bedrijven waarin de begrippen ‘vertrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’ een rol spelen. De betrouwbaarheid van en het vertrouwen in ‘de’ overheid in Nederland neemt af is de teneur van veel onderzoeken en de berichten in de media. Worden deze ontwikkelingen door alle burgers in Nederland hetzelfde beleefd? Naast de vaak genoemde en gebruikte socio-demografische en economische verschillen tussen de inwoners van Nederland is er ook een psychologische verschil tussen mensen. Niet iedereen beleeft een zelfde voorval op dezelfde manier. Wij verkennen de woorden Vertrouwen en Betrouwbaarheid vanuit de DISC invalshoek om meer inzicht te krijgen in de verschillen.
Verschillen in waarden en normen kunnen een belangrijk effect hebben op het beleven van dezelfde gebeurtenis of een mededeling door verschillende personen. Deze verschillen hebben deels een psychologische achtergrond. Verschillen tussen mensen kunnen zich uiten in een verschil in de gedrag- en communicatie voorkeuren van een individu. Betrouwbaarheid en vertrouwen kunnen een uniforme definitie in een woordenboek hebben, maar het echte verschil wordt gerealiseerd door de beleving van de persoon die de boodschap hoort en dus interpreteert.
In deze verkenning van de beleving van de woorden cq begrippen ‘betrouwbaarheid’ en ‘vertrouwen’ bestuderen wij deze vanuit de verschillen in drijfveren, gedrag- en communicatievoorkeuren van de burger, de kiezer, de consument of gewoon u en ik. We beginnen de verkenning met het heel kort toelichten van het DISC model[1] en de DISC leefstijlen. Het DISC model is in de onderstaande figuur weergegeven. Op de X-as is de verdeling individualistisch (ego) versus een meer collectieve houding (groep). De Y-as wordt bepaald door introvert (gesloten) versus extravert (open) gedrag. Het DISC model geeft inzicht in het uniek individueel gedrag- en communicatievoorkeur profiel van de betreffende persoon.
De X-as is in het DISC en DISC leefstijlen model enerzijds dus een meer op eigen belang gericht gedrag (links) Een meer op het belang van het samen doen en op de mens gericht gedrag vinden bij mensen met profielen aan de rechterzijde van het model. De bovenzijde van het model kenmerkt zich door een open en extraverte houding open houding naar de omgeving. Mensen die een meer gesloten en terughoudende houding hebben kenmerken zich doorgaans door een profiel aan de onderzijde van het model.
De verschillen tussen mensen leidt tot potentieel grote verschillen tussen hoe wij ons zelf zien en de minder flatteuze woorden die anderen aan jou als persoon koppelen vanuit hun eigen beleving en drijfveren in het leven. De basis voor de verschillen in het definiëren van de woorden ‘vertrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’ doemt al op.
In de onderstaande figuur zijn de DISC leefstijlen gekoppeld aan de drijfveren die men persoonlijk beleeft of een houding die anderen bij een persoon voelen en ervaren. De begrippen Zakelijk, Controle, Vrijheid en Veiligheid zijn kernbegrippen die ook bij Herman Tjeenk Willink in “Kan de overheid crisis aan?” teruggevonden kunnen worden.
Aan de linkerzijde van het DISC model is de persoon van de burger, de ik, het belangrijkste. De persoon zelf bepaalt de norm voor wat hij/zij goed vindt en betrouwbaar vindt. Betrouwbaar is het sleutelwoord waarvan de positieve connotatie wordt gekoppeld aan de eigen individuele positieve beoordeling. Deze positieve beoordeling kan, mits voldoende geverifieerd (eigen maatstaven), leiden tot vertrouwen. Een vertrouwen dat eigenlijk betekend dat de betrouwbaarheid achteraf wordt getoetst in plaats van de normale voorafgaande toets.
Aan de rechterzijde van het model is ‘samen’ het belangrijkste. Samen betekent dat de “ik” volgt op samen; de ander wordt niet geconsulteerd maar heeft ook een belangrijke invloed op de mening. Aan de rechterzijde kan het zelfs zo zijn dat de ‘ik’ ondergeschikt wordt aan ‘samen’. Vertrouwen is aan de rechterzijde van het DISC model geen te verdienen waarde, maar juist het uitgangspunt van denken over de ander. Je hebt vertrouwen en dat kun je kwijtraken door niet betrouwbaar te zijn.
Betrouwbaarheid en vertrouwen, vaak gebruikt als vrijwel synoniemen, zijn vanuit de psychologische context van de beleving en drijfveren van een individu nadrukkelijk anders geladen. Zo vindt de toeslagenaffaire zijn basis in een zakelijke (regels staan op papier) en op controle (je moet voldoen aan de voorwaarden) gerichte benadering. We herkennen hierin een sterk verband met de kenmerken die horen bij de linkerzijde van het model. Relatief veel mensen die getroffen zijn door de toeslagenaffaire hebben een profiel wat meer hoort bij de rechterzijde van het model.
De inhoudelijke juistheid en onjuistheid heeft dus ook een psychologisch kader; het vertrouwen van de burgers aan de rechterzijde (in de overheid) is geschaad. De onbetrouwbaarheid van de overheid is verder versterkt door het ook niet nakomen van de afspraken die hoorden bij de excuses. Deze schade in het vertrouwen is ‘onherstelbaar’ op de kortere termijn. In 2017 werd DISCvision gevraagd een bijdrage te leveren aan de NOS verkiezingsuitzendingen over ‘Middenland’. In Middenland wonen veel mensen die tijdens de nationale verkiezingen niet gehoord worden. Deze inwoners hebben in meerderheid DISC leefstijl profielen aan de rechterzijde van het DISC model. Het onderstaande schema speelde in de uitzendingen een belangrijke rol. Aan de linkerzijde zijn de thema’s idealistisch en gaan uit van krachtig leiderschap en een sterke organisatie. Aan de rechterzijde gaat het over betrokkenheid, solidariteit en de (beschermende) kracht van instituties. De onvrede in Middenland ging over Werk en Sociale Zekerheid, Zorg en Wonen en Solidariteit en Migratie. Veel thema’s die we vandaag aan de dag nog terugvinden in het politiek domein.
In het schema zijn de toenmalige politieke partijen gepositioneerd. De ingeschatte positie van de BBB is, gegeven het hedendaagse politieke belang, toegevoegd. De VVD, D’66 en GroenLinks zijn meer aan de linkerzijde van het model gepositioneerd en de PvdA, CDA, CU en nu BBB hebben hun aanhang meer aan de rechterzijde van het DISC model. De aanhang van politieke partijen is hiermee ook gekoppeld aan de voorkeur voor betrouwbaarheid en vertrouwen. Het gaat in de politiek niet alleen over ‘de’ politieke partij, maar vooral ook om vertrouwen in de politiek leider. Daarna komt de beoordeling van de feiten tegen over het vertrouwen of de betrouwbaarheid.
Voor politici is het van het grootste belang de profielen en daarmee de drijfveren van de doelgroep te kennen. Voor lokale bestuurders is deze kennis het meeste van belang omdat zij vaker zeer specifiek in wijken en buurten moeten acteren. Hun gedrag richting de burger is daarmee niet ‘one size fits all’. Hiermee hoeft geen geweld te worden aangedaan aan het eigen profiel van de bestuurder, maar oprecht inleven in hetgeen de specifieke burger of groep burger drijft moet als authentiek worden ervaren.
Kortom: Veel politieke bestuurlijke vraagstukken zijn terug te voeren op interpretatie en verwachtingsverschillen. De beschreven drijfveren en karakter kenmerken geven ook een context voor het inschatten van en omgaan met (soorten) fraude risico’s bij (familie) bedrijven. Ook integriteitvraagstukken hebben vaak een achtergrond die (deels) terug te voeren is op persoonskenmerken. De DISC leefstijlen en -drijfveren geven meer inzicht in de verschillende interpretaties, die gekoppeld zijn aan geschreven en gesproken teksten, die mogelijk zijn. Verschillende DISC leefstijlen kunnen dezelfde tekst of uitspraak op geheel eigen wijze begrijpen en interpreteren. DISC leefstijl gericht communiceren en luisteren is van groot belang. Wordt de boodschap ontvangen en begrepen en heb ik echt begrepen wat de ander communiceert en niet alleen wat ik bewust of onbewust wil horen. Het echt inhoud geven aan vertrouwen en betrouwbaarheid begint bij het (her)kennen van gedrag- en communicatiestijlen.
[1] Naast Marston’s Emotions of Normal People geeft ‘Wie ben je?’ Van Chris Carey, 2003 een toegankelijkere introductie in DISC
